服务员技能考试题

时间:2023-01-24 18:34:01
服务员技能考试题

服务员技能考试题

  一、填空题(每题3分共30分)   1. 服务宗旨是宾客至上,服务至诚服务态度应做到礼貌端庄、热情周到.   2. 靠感受来评价服务质量,具体表现为"五感"即舒适感,物有所值感,安全感,方便感,亲切感。   3. 服务质量的六个特性是,功能性,经济性,安全性,快捷性,舒适性,文明性。   4.对顾客尊重应遵循的两个基本观点是一。顾客就是上帝,就是我们的衣食父母,二顾客永远都是对的。   5.顾客都一般有求发泄的心理,求尊重的心理,求补偿的心理.   6. 处理客人投诉的基本原则是真心诚意帮助客人解决问题,绝不能与客人争辩,不能损害酒店利益,不随意贬低他人,不越级上交矛盾.   7. 上班时间必须着工作装,戴工号牌于左上胸前,穿黑色皮鞋和与肤色相近的袜子,不得化浓妆,染头发,留长指甲,涂有色指甲油,不得配戴有色眼镜.   8. 仪表是指人们在交际活动中的举止所表现的姿态和风度,站立时要收腹,挺胸,眼睛平视前方,表情自然,面带微笑。双臂自然下垂或在体前自然交叉,右手放在左手上,女士站立时脚呈V字型,双膝和脚后跟要靠拢,男士站立时双脚与肩同宽。   9. 顾客的个性可分为:普通型,自大型,寡言型,急性型,社交型,固执型,温柔型,罗嗦型,健忘型,浪费型等十种。   10. 接听电话时应在铃响3声以内提机,先问候然后自报岗位,切忌出现喂字.   二、选择题(每题2分共10分)   1.烟灰缸里如发现( B )烟,就应该换上干净的烟缸.   A ……此处隐藏733个字……求,开出单据并通知厨房;⑦负责收台工作,分类送脏餐具和棉织品,并及时补充工作台各类物品;⑧协助客人结帐,负责翻台后的餐具摆放;⑨搞好区域卫生,做好设施保养和安全检查工作。   2.斟酒前服务员为什么要展示商标给主人 (10分)   a一般较为名贵的香槟,红酒、洋酒在客人饮用之前,首先请客人验酒,以便客人确认。b验酒是饮酒服务中的一个重要礼节。c验酒显示服务的周到与高贵。d让客人品尝酒的味道和温度是否合适。   3. 简述你岗位主要职责?(5分)   4.为什么说顾客永远是对的 (10分)   这句话是酒店业及服务业的一条准则,它并不是就事论事地客观地评判顾客与酒店的立场,它是从酒店的角度确立的经营准则。首先,这是一种经营观念,即顾客至上,给予顾客极大的尊重,获得顾客对产品与服务的满意,以此取得长期良好的经济效益和社会效益。其次,这规定了酒店员工处理对顾客关系的原则与方式,在任何情况下先把顾客放在对的一边,照顾顾客受尊重和名誉心理,再解决矛盾,从而避免出现双方对立的局面。再次,这表明了酒店的立场与发展宗旨,即产品的生产、销售及企业的发展均应以顾客为中心,从顾客的角度设计与生产、发展顾客满意与需要的产品,达到最终服务社会的目的。所以在酒店业及服务业中,顾客永远是对的。   5.结合本职工作,谈谈你对一天工作中的总结和心得体会 (10分)   通过这次培训,我认识到作为酒店服务员,在酒店工作中热忱固然重要,但还需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件,客人心肌梗塞突然昏厥,如果等医务人员到来,客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识,纵有满腔热情也无济于事,因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此,我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务能力。
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